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Appena
vista la bozza avevamo scritto tra l’altro, nella vecchia edizione
del nostro sito Web, quanto di seguito:
"Ora la ISO 9001 sta per cambiare. E stanno facendo un polverone
su questo cambiamento logico, un polverone che sa molto da business, perché,
nuovamente, sono saltati fuori gli esperti che fanno corsi sulla vision
2000 facendoli pagare fior di bigliettoni per una mezza giornata di lettura
ragionata."
A sette anni di distanza dalla sua uscita, assistiamo ad un progressivo
disamoramento degli imprenditori perché, purtroppo, la situazione
non è mai cambiata di molto.
Pochi fanno quello che suggerisce la norma:
lasciare stare la liturgia e organizzare veramente l’azienda.
Noi non siamo stati a dormire ed abbiamo continuato
a preparare le aziende secondo la nuova norma; non è un errore
la parola "continuato": infatti abbiamo continuato a
rivedere le organizzazioni secondo la logica per processi, come abbiamo
sempre fatto;
• Abbiamo continuato ad insegnare a ragionare con dati certi,
a misurare l’efficienza dei processi e dei risultati economici
dell’azienda mediante indicatori,
• Abbiamo continuato a parlare di gestione della soddisfazione
del personale e dei fornitori.
• Non abbiamo continuato a parlare di soddisfazione del Cliente
e ad inventarci metodi astrusi e bizantini di misura perché,
per noi, è sottinteso che tutte le aziende ricerchino la soddisfazione
del Cliente come linfa vitale della loro azienda.
Gli estensori della norma fanno bene, ovviamente, a parlarne con tanta
enfasi, continuando la loro crociata per portare cultura manageriale in
tante piccole e medie aziende che ne hanno sempre bisogno.
Adesso tutti si stanno riempiendo la bocca di questa soddisfazione e i
soliti noti si stanno inventando i metodi più svariati per misurarla,
come richiede la norma (gli estensori della norma hanno scelto un buon
metodo per sensibilizzare gli imprenditori che, costretti a misurarla,
se non altro la prendono in considerazione!.
Noi crediamo da sempre che la soddisfazione del Cliente sia la stessa
ragione di vita dell’azienda: perché parlarne tanto?
Bisogna fare (organizzarsi bene): certo è giusto
anche misurare e cioè cogliere con la massima attenzione i segnali
del Cliente, espressi ed inespressi, coglierli in tutte le occasioni di
contatto e da parte di tutti, ma non deve essere un’altra di quelle
incombenze con cui affliggere il "Responsabile della Qualità"
…… E poi comportarsi di conseguenza: una volta misurata bisogna
correggersi per migliorare!
Riportiamo ancora quanto detto nella vecchia edizione del nostro sito
web, con qualche piccolo aggiornamento, per chiarire alcuni suoi aspetti
che riteniamo fondamentali.
La norma UNI EN ISO 9001:2000 richiede che l’imprenditore
migliori notevolmente i suoi sistemi di management, rispetto alla ISO
9001del 1994. In pratica richiede che l’azienda si doti di un sistema
di lettura dei suoi fenomeni, cioè di un sistema di reporting che,
con la tenuta continua degli andamenti di pochi indici aziendali, mantenga
aggiornata la Direzione sulle evoluzioni e tendenze dei fenomeni principali
e permetta di conoscere ad ogni istante il grado di raggiungimento degli
obiettivi pianificati, altro che il riesame annuale da parte della Direzione!
(annuale, perché era il minimo per la credibilità verso
il certificatore ).
La CMQ ha sempre proposto ai suoi Clienti di introdurre un sistema di
pianificazione e budgeting, anche nelle piccole aziende, con l’
attribuzione delle responsabilità e degli obiettivi, ovviamente
corredati delle risorse per raggiungerli .
Questa si chiama anche managerialità diffusa a tutti i livelli.
Abbiamo sottolineato la parola "ovviamente" perché spesso
abbiamo trovato tra gli imprenditori il vizio di pretendere dai collaboratori
di fare le nozze con i fichi secchi e altrettante volte abbiamo trovato
collaboratori non in grado di pianificare le proprie attività e
quindi non in grado di chiedere risorse, avendone misurato seriamente
l’effettiva necessità.
Con un buon sistema budgetario si chiariscono bene le responsabilità
di tutti; il riesame da parte della Direzione diventa quindi, automatico
e la pianificazione diventa una cultura ed un attrezzo
indispensabile per tutti i livelli della struttura.
La norma richiede che l’organizzazione dell’azienda
venga fatta in una logica di processo: questo richiede
che il cambiamento sia attuato da manager preparati e da consulenti seri,
che sappiano analizzare il lavoro e che lo strutturino bene (soprattutto
il processo informativo "orizzontale" che corre in parallelo
al flusso fisico dei materiali)
Cosa significa ragionare per processi anziché per funzioni?
Bisogna considerare tutto il percorso di attraversamento dell'azienda
e, sopratutto, bisogna occuparsi di facilitare il passaggio tra
le funzioni: è li che nascono, di solito, i problemi.
Molte organizzazioni (che ragionano per funzioni) si limitano a definire
bene le attività all’interno di ogni funzione, ma si dimenticano
di definire bene la zona grigia di responsabilità che esiste nel
passaggio da una funzione all’altra nel percorso, o "processo
di attraversamento".
E’ qui che l’organizzatore deve focalizzare la propria attenzione.
E’ qui che la norma richiede di intervenire.
In questo senso la norma impone (senza scriverlo) che anche i certificatori
siano degli esperti di organizzazione, infatti, per saper valutare la
correttezza di un processo è necessario comprenderlo bene e con
rapidità; non basterà più controllare che i moduli
richiamati in una procedura (di funzione ) siano riempiti correttamente
e poi firmati da tre o quattro persone.
Infatti la Vision 2000 non richiede più con prescrizione precisa
certi formalismi a cui si erano subito ancorati i consulenti cartolai
e gli ispettori burocrati: la definizione del livello
di formalizzazione viene lasciata alla discrezione dell’organizzatore,
che scrive e fa scrivere solo dove lo ritiene necessario per una buona
e snella funzionalità.
Altra caratteristica fondamentale della Vision 2000, conseguente a quanto
sopra, è l’integrazione tra le diverse norme e la congruenza
con le linee guida, anche queste ridotte e razionalizzate: la 9001 attuale
ha gli stessi capitoli della 9004 ed entrambe hanno la stessa struttura
e capitoli della 14001:2004 (anche se anteriore di 4 anni (come sapete
perché una norma veda la luce passa almeno un lustro!!. Ad oggi
è gia molto avanti la nuova versione della 9001, che pare che finalmente
prenda in considerazione la parte della gestione economica dell’azienda
(contabilità industriale?: sarebbe ora!!).
Gia dal 1999, come al solito, abbiamo cominciato con le aziende
più difficili: noi ci teniamo (e ci divertiamo!) a fare
le cose nuove: vi ricordate la certificazione ISO 14001 di Jesolo?, bene!,
abbiamo affrontato la preparazione alla certificazione di 20 studi professionali
di ingegneria della provincia di Padova, tutti assieme
(vedere la sezione dedicata delle news), con una iniziativa del tutto
originale.
Infatti invece di andare noi in ogni singolo studio abbiamo fatto
efficienza!: raggruppando tutti i titolari (e anche buona parte
di ogni piccola struttura) per tre ore ogni venerdì nella sede dell’Ordine
degli ingegneri, abbiamo discusso a fondo le problematiche comuni e peculiari
di ogni studio e poi ciascuno faceva i “compiti di casa” durante
la settimana: oggi circa l’85 % dei partecipanti è certificato
ad un costo pari ad un ventesimo di un singolo progetto qualità
L’anno successivo abbiamo ripetuto il progetto con altri 17 studi
della provincia di Treviso!
Queste aziende sono molto particolari: per il fatto che le prescrizioni
dei punti 7.2, 7.3 e 7.5 sono così legate nell’unico processo
principale di progettazione, gestione della commessa, e Direzione lavori,
nel rispetto della complessa normativa cogente correlata, che la strutturazione
stessa del manuale e delle procedure può essere fatta solo da chi
ha lavorato, come il sottoscritto, per diversi anni nel campo.
Ora ho scritto, assieme a due colleghi che hanno partecipato al corso,
due libri (editrice “Legislazione tecnica” ):
• il primo (2005) intitolato “La Qualità negli studi tecnici professionali” (con CD rom che contiene
in chiaro manuale e procedure di un sistema qualità per gli studi
professionali )
• Il secondo (2007) dal titolo "Efficienza negli studi tecnici professionali" riprende e approfondisce tutti
i temi di buona organizzazione e sviluppa la parte del controllo costi
e gestione commesse, (con CD Rom che contiene un efficace software
per la gestione dei costi dello studio e delle commesse, elaborato da
uno dei partecipanti, ing Padovan, e che ha ormai 5 anni di collaudo nel funzionamento quotidiano dello studio)
La norma del 2000 chiarisce molto bene cosa significa
"pianificazione" nel senso di "progettazione strategica
dell’azienda”: significa progettare l’assetto organizzativo
e strutturale, le regole di comportamento (procedure) i sistemi di comunicazione
(flussi informativi verticali e orizzontali) in modo sistematico. Significa
progettare, misurare la "capability"di tutti i processi, non
solo i vecchi "processi speciali" della ISO 29001) per essere
davvero sicuri di averli sotto controllo, sapere cioè quale sia
il loro grado di affidabilità.
La norma del 2000 parla di Sistema di Gestione
per la Qualità: il Sistema Qualità, così come era
stato presentato nella vecchia norma, sembrava una sovrastruttura da applicare
sopra l’organizzazione (quante volte ho sentito dire: "ma questo
modulo lo utilizziamo per ragioni interne, non riguarda il sistema qualità!")
chiarendo definitivamente che Sistema Qualità e organizzazione
dell’azienda sono la stessa cosa!
La norma affronta il più grande problema di un’azienda:
il corretto rapporto Direzione-Personale. Tutti i consulenti cartolai
lo sfiorano e basta!, anzi non ci si impegolano, perché è
troppo pericoloso crearsi certamente dei nemici: il Padrone o i dipendenti!.
Qui si richiede il vero salto di qualità di tutta l’azienda:
ben sapete che il successo dell’azienda passa innanzitutto dalla
soddisfazione di chi ci lavora (tutti, non solo il Padrone!), ebbene,
la Vision 2000 non si ferma all’addestramento, come la vecchia,
ma richiede che la Direzione "pianifichi" anche la cura, la
gestione ed il miglioramento della sua risorsa più importante:
le Persone!
Noi diciamo che il rispetto della Persona è la base per ogni convivenza
e poi si deve ricercare la soddisfazione di tutti i collaboratori con
la stessa attenzione con cui si persegue quella del Cliente: né
più né meno!.
Poi qualcuno fa notare che la norma non richiede più i formalismi
delle 15 procedure per funzione, e ne richiede solo 5 (che poi in sostanza
sono solo 3: non conformità, azioni correttive e azioni preventive,
sono trattate solitamente in un’unica procedura). In realtà
la norma lascia molto liberi, anzi passa tutta la responsabilità
al Manager: lui solo sa dove intervenire con regole scritte e decidere
che estensione e profondità debba avere questa formalizzazione,
che dipende dal grado di maturità del personale e dall’attenzione
del manager a codificare, unificare e semplificare le regole.
Certo questo ha spiazzato molti: Padroni, consulenti, ispettori, ma la
vera cultura di organizzazione porta proprio a questo.
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